01 · SPIN na prática
O lead só age quando ele mesmo diz o que a demora custa e o que muda quando o caso resolve. Este material é para praticar as perguntas que fazem isso acontecer, com os casos que vocês atendem todo dia.
Um lead que só respondeu a um questionário técnico. Escolha o que a atendente faz a seguir.
Passo 1 · Escolha o serviço
Tudo abaixo muda com a sua escolha: perguntas, objeções e a conversa inteira.
02 · O método
Toque em cada letra para ver o que a pergunta faz e o erro mais comum.
Serviço ·03 · O mapa da conversa
As ligações de 28 minutos que ouvimos não tinham mapa. Toque em cada etapa.
Serviço ·04 · Banco de perguntas
As demais são reserva para respostas curtas. Copie e cole na sua cola.
Serviço ·Lead mais velho ou embarcado, longe de casa: as perguntas de situação costumam revelar uma segunda oportunidade, como aposentadoria especial. Perguntar onde mora, idade, tempo de embarque e adicionais foi o que encontrou 56 PPPs em um caso da amostra.
05 · Uma conversa inteira
06 · Depois da ligação
O que o lead disse na implicação vai para a nota e vira o gatilho da retomada.
Serviço ·07 · O lead responde
Devolva com uma pergunta antes de argumentar. Abra cada fala para ver o que fazer.
Serviço ·08 · Autoavaliação
Antes de olhar a avaliação do CRM, marque o que aconteceu na ligação.
Dois "não" em uma ligação são normais no começo. Dois "não" nas mesmas perguntas, ligação após ligação, são o ponto para treinar em dupla.